Áudio original disponível no site da CBN (link aqui). E se você quiser ler os comentários anteriores do Max Gehringer, publicados aqui, basta clicar neste link.
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'Como reduzir a alta rotatividade na minha equipe de call center?'
"Sou encarregada de um setor de call center", escreve uma ouvinte. "Minha equipe é composta por 60 atendentes. Apesar de meus esforços, a rotatividade é muito alta. É raro um atendente completar sequer doze meses na função. O que eu posso fazer para unir e motivar a minha equipe?"
Bom, permita-me antes tentar explicar o motivo da situação que você descreveu. Um funcionário permanece em uma empresa se forem dadas a ele três condições básicas: uma remuneração razoável, um bom ambiente de trabalho e possibilidades concretas de construir uma carreira.
Começando pela remuneração, ela é compatível com a complexidade do serviço executado. Quando mais difícil for a substituição de um funcionário, maior será o salário dele. No caso do call center, a complexidade é baixa e por isso, a remuneração também é.
O segundo ponto é o ambiente de trabalho. Pelo que sei, os atendentes trabalham em baias minúsculas e indistintas, com objetivos definidos de tempo de atendimento por chamada e total de chamadas atendidas por dia. Esse processo elimina a possibilidade dos funcionários circularem, conversarem e trocarem ideias com os colegas.
E o terceiro fator é a possiblidade de carreira. Num sistema em que a relação entre funcionários e chefia é de um para sessenta, as oportunidades de crescimento são bastante remotas.
Dito tudo isso, um call center é um bom lugar para um jovem começar a trabalhar. Ele estará sujeito a regras rígidas de execução, numa função que pouco irá exigir em termos de criatividade. Mas aprenderá muito sobre disciplina e cumprimento de metas.
Tudo isso certamente não incomoda a empresa, porque a substituição de quem sai é bastante rápida, já que os pré-requisitos para contratação são poucos, tanto em termos de escolaridade quanto de experiência anterior.
Eu não estou criticando o formato dos serviços de call center. Eles são o que são por sua própria natureza e cumprem muito bem o papel a que se destinam. Mas esse sistema não agrada o funcionário, que estará sempre procurando opções em empresas que possam lhe acenar um futuro mais promissor.
A nossa ouvinte pode contribuir sendo simpática e atenciosa para com os subordinados, o que é bom, mas como os números mostram, é muito pouco para reter a maioria.
Max Gehringer, para CBN.
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