'Posso mandar um e-mail de cliente elogiando meu trabalho ao chefe?' - by Max Gehringer

Transcrição do comentário do Max Gehringer para a rádio CBN, do dia 18/05/2011, sobre se é apropriado repassar um e-mail de cliente elogiando o trabalho para o chefe.

Áudio original disponível no site da CBN (link aqui). E se você quiser ler os comentários anteriores do Max Gehringer, publicados aqui, basta clicar neste link.

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'Posso mandar um e-mail de cliente elogiando meu trabalho ao chefe?'


Um ouvinte escreve: "Sou o contato direto com alguns clientes da empresa em que trabalho. A minha função é correr atrás das reclamações que eles fazem e tentar resolver rapidamente os problemas apresentados. Recebi um e-mail de um cliente elogiando o meu trabalho e gostaria de saber se devo encaminhar essa mensagem a meu chefe. Estou em dúvida se pega bem."

Bom, mal não pega. Você poderia encaminhar o elogio com uma notinha do tipo: "Caro chefe, veja a mensagem de um cliente satisfeito." Mas a minha pergunta seria: se o e-mail fosse de crítica e não de elogio, você o repassaria a seu chefe? Acho que não. Pelo menos não com a frase: "Caro chefe, veja a mensagem de um cliente P. da vida."

O que eu sugiro é que você responda ao cliente, com cópia para o seu chefe, escrevendo mais ou menos o seguinte: "Prezado cliente, agradeço o elogio, mas faço parte de uma equipe que procura atender o mais rapidamente possível às solicitações dos clientes. Quando conseguimos, o mérito é de todos."

O seu chefe vai gostar duplamente da resposta. Além de tomar conhecimento do elogio do cliente, seu chefe saberá que você não imagina que consegue resolver os problemas sozinho, porque certamente outras pessoas também estão envolvidas na solução.

E o seu chefe ficará triplamente satisfeito se você conseguir encaixar na mensagem um elogio a ele, sem parecer puxa-saco. Algo como: "A determinação de nossa chefia é que o cliente seja atendido no máximo em cinco minutos." Aí, é bem provável que o seu chefe mande o seu e-mail para o chefe dele, e você ganhará vários pontos em vez de ganhar um só.

Esse é um bom exemplo daquilo que chamamos de marketing pessoal, que não é, como muita gente pensa, a arte de aparecer. É a arte de alguém fazer o trabalho aparecer, sem provocar ressentimentos.

Max Gehringer, para CBN.