Transcrição do comentário do
Max Gehringer para a rádio CBN, do dia 30/11/2016, sobre ouvidorias.
Áudio original disponível no
site da CBN. E se você quiser ler os comentários anteriores do
Max Gehringer, publicados aqui, basta clicar neste link.
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'Como encontrar empresas que façam um serviço de ouvidoria?'
Uma ouvinte escreve:
"A direção da minha empresa pretende implantar um serviço de ouvidoria. Como encontramos quem faça esse tipo de trabalho?"
Através da
internet você irá
localizar consultorias que oferecem os devidos
planos de implantação. Selecione duas ou três que tenham um
histórico de atendimento a empresas conhecidas e solicite
apresentações sem compromisso.
Existem
dois tipos de ouvidoria: a
interna, para
ouvir os empregados, e a
externa, para
ouvir clientes e fornecedores. Essa segunda é adotada por muitas empresas que, na verdade, possuem
serviços de atendimento ao cliente, ou por telefone ou via site, o famoso
"Fale conosco".
Mas uma
ouvidoria de fato vai bem
além disso. Não é um grupo anônimo, e às vezes terceirizado, que recebe e responde mensagens, mas sim
uma pessoa com nome e sobrenome, cujo trabalho é
receber sugestões ou reclamações, fazer o
encaminhamento interno, acompanhar as
providências e informar os
resultados ao solicitante.
Tudo isso significa que
a direção da empresa precisa dar plena
liberdade de ação ao ouvidor, para que o sistema, seja interno ou externo, funcione a contento. Caso contrário, não vale o investimento.
As primeiras empresas brasileiras que implantaram as suas ouvidorias, no século passado, usaram a palavra
"ombudsman", de origem sueca, mas atualmente
"ouvidor" está mais na moda. Talvez por ser mais convidativo e menos assustador.
Max Gehringer, para CBN.
