Áudio original disponível no site da CBN. E se você quiser ler os comentários anteriores do Max Gehringer, publicados aqui, basta clicar neste link.
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'Como encontrar empresas que façam um serviço de ouvidoria?'
Uma ouvinte escreve: "A direção da minha empresa pretende implantar um serviço de ouvidoria. Como encontramos quem faça esse tipo de trabalho?"
Através da internet você irá localizar consultorias que oferecem os devidos planos de implantação. Selecione duas ou três que tenham um histórico de atendimento a empresas conhecidas e solicite apresentações sem compromisso.
Existem dois tipos de ouvidoria: a interna, para ouvir os empregados, e a externa, para ouvir clientes e fornecedores. Essa segunda é adotada por muitas empresas que, na verdade, possuem serviços de atendimento ao cliente, ou por telefone ou via site, o famoso "Fale conosco".
Mas uma ouvidoria de fato vai bem além disso. Não é um grupo anônimo, e às vezes terceirizado, que recebe e responde mensagens, mas sim uma pessoa com nome e sobrenome, cujo trabalho é receber sugestões ou reclamações, fazer o encaminhamento interno, acompanhar as providências e informar os resultados ao solicitante.
Tudo isso significa que a direção da empresa precisa dar plena liberdade de ação ao ouvidor, para que o sistema, seja interno ou externo, funcione a contento. Caso contrário, não vale o investimento.
As primeiras empresas brasileiras que implantaram as suas ouvidorias, no século passado, usaram a palavra "ombudsman", de origem sueca, mas atualmente "ouvidor" está mais na moda. Talvez por ser mais convidativo e menos assustador.
Max Gehringer, para CBN.
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