Áudio original disponível no site da CBN. E se você quiser ler os comentários anteriores do Max Gehringer, publicados aqui, basta clicar neste link.
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'Cliente reclamou do atendimento de um colega'
Um ouvinte escreve: "Trabalho na área comercial de uma grande empresa. Cada um de nós atende diretamente a vários clientes, mas eventualmente temos contato esporádico com algum cliente que é atendido por outro colega nosso. Num desses contatos, um cliente reclamou comigo sobre o atendimento que vem recebendo de um colega meu. Devo levar essa reclamação a meu gerente ou ficar calado?"
Boa pergunta. A reclamação de um cliente não pode ser ignorada, mesmo que não tenha sido feita através do canal mais apropriado. Então há duas coisas que você pode fazer de imediato. A primeira é pedir ao próprio cliente que fale com o gerente. E a segunda é pedir que o seu colega se entenda com o cliente, para tentar acertar o relacionamento.
Se o cliente disser que prefere que você mesmo fale com o gerente, e se o seu colega preferir atacar o cliente em vez de tentar resolver o caso, aí sim, você deve procurar o gerente e relatar a situação a ele.
Por que? Entre outras coisas, para se preservar. Imagine que daqui há um mês, caso o atendimento não melhore, esse mesmo cliente resolva cortar relações com a sua empresa e revele a seu gerente que alertou você sobre a situação, num momento em que ela ainda podia ser resolvida. E aí, mesmo não tendo nada a ver com o pato, você acabará pagando por uma parcela dele.
Entregar um colega nunca é bom, mas oferecer a ele uma oportunidade de consertar o próprio estrago, já absolve você do passo seguinte, que é levar o caso a seu superior.
Max Gehringer, para CBN.
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