Uma cultura interna se constrói de cima para baixo - by Max Gehringer

Transcrição do ótimo comentário do Max Gehringer, para a rádio CBN, de ontem, dia 12/08/2008.

Uma importante mensagem para dirigentes de empresas

Uma pequena e importante mensagem para dirigentes de empresas. E também para quem ainda não tem uma posição de comando, mas tem a ambição de chegar lá.

O Instituto Brasileiro de Ética nos Negócios fez uma pesquisa com a pergunta: qual é a maior qualidade de um presidente de empresa? As opções eram as de sempre: determinação, coragem, integridade, visão, intuição... Mas todas essas opções somadas não chegaram a 40% dos votos. A resposta de mais de 60% dos entrevistados foi: é ser um exemplo para todos.

Em outras palavras, uma cultura interna se constrói de cima para baixo, a partir dos exemplos práticos dos líderes, e principalmente do líder mais visível.

Grandes empresas têm algo chamado "Nossa missão". É uma declaração dos propósitos e dos valores que norteiam as decisões da empresa, e é também a bíblia do presidente. Se ele não fizer o que ele mesmo escreveu ou aprovou, o sistema tem a firmeza de um bloco de geléia.

Agora vou ler uma mensagem de um ouvinte. Ele diz: "trabalho no setor de atendimento a cliente de uma grande empresa, e atendo a mais de 600 ligações por dia. Ontem concordei com a reclamação de um cliente que está pagando por um serviço que não está recebendo. Pedi desculpas e encaminhei o caso a meu superior. Para minha surpresa, meu superior me advertiu. E falou que caso eu quisesse progredir na empresa, deveria deixar a ética de lado e fazer o que me mandam, que é ler um texto pronto e me livrar rapidamente do cliente."

Aí, eu entrei no site dessa empresa. E lá está escrito que uma relação se constrói através de confiança, e que o cliente deve ser ouvido e respeitado. Isso é o que se chama "ilusão de ética": a diferença entre uma frase bem escrita e uma conduta prática que contradiz a frase.


Para algumas empresas, o resultado da pesquisa sobre a maior qualidade de um presidente foi um elogio. Para outras, como a de nosso ouvinte, foi uma advertência: a de que os empregados sabem que ética não é literatura, é postura.

Max Gehringer, para CBN.

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P.S. Os grifos são meus.

P.S.2 Aposto que essa grande empresa é de telefonia.